《强力瞬间》 万维钢解读
《强力瞬间》| 万维钢解读
关于作者
奇普·希思，斯坦福大学商学院教授。
丹·希思，杜克大学 CASE 中心研究员。
关于本书
你曾经经历过的最难忘的瞬间都是什么？你预期将来还会经历哪些重要时刻？有些瞬间只是给你留下美好的回忆，有些瞬间让你充满荣耀，有些瞬间则给你带来影响一生的启示。我们在某种程度上就是被这些瞬间所定义的，也许人生的意义就在于体验。而这本书说：体验，是可以设计的。
核心内容
第一，如何制造洞见时刻？
第二，如何设计荣耀感？
第三，如何设计人与人之间的良好关系。
你好，欢迎每天听本书，今天为你解读的是一本2017年10月出版的英文原版书，叫《强力瞬间》。
这是一本写“体验设计学”的书。什么叫“体验设计学”呢？简单来说，就是教会你很多能增加别人体验感的套路，而这些套路的关键，就在于“瞬间”。比如说，我们每个人都经历过无数瞬间，其中大多数在经历之后都会被我们遗忘，但还有一些“瞬间”的体验非常不一样。比如有些瞬间只是给你留下美好的回忆，有些瞬间让你充满荣耀，有些瞬间则给你带来影响一生的启示。我们在某种程度上就是被这些瞬间所定义的，也许人生的意义就在于体验。
可能在一般形象中，这些体验都是可遇而不可求的，但这本书的作者，斯坦福大学商学院教授奇普·希思和杜克大学 CASE 中心的研究员丹·希思，这两兄弟却认为，体验，其实是可以设计的，而设计其实就是套路。希思兄弟的书风格比较学院派，逻辑严密，随时列举大量的研究结果和真实案例，技术含量和思维密集度非常高。所以，他们的著作职业性和可信度都非常高。
下面我就从三个部分来解读，如何设计出好的体验感。第一部分，我会说说，如何制造洞见时刻？所谓“洞见时刻”，就是有那么一个瞬间，能让你突然想明白一些事情。第二部分，我会谈谈，如何设计荣耀感？第三部分，我会告诉大家，好关系的配方究竟是什么？也就是如何设计人与人之间的良好关系。
我们先说第一部分内容，如何制造洞见时刻。
要知道，即便是在21世纪的今天，世界上仍有很多落后国家没有解决随地大小便的问题。我们中国现在关注的污染问题都是工业污染，而在那些国家里，最大的污染源就是人。1999年，国际组织给孟加拉国提供援助，在各个村庄都盖好了公共厕所。这本来是好事，但问题的关键，不是有没有公共厕所，而是当地人就是不爱用厕所。
那时候孟加拉乡村的田间地头、路边、甚至是住宅周围，到处都是人的粪便。粪便特别容易传染疾病，可是当地人这么多年都是这么过来的。给他们修建的厕所，他们有的只是偶尔用用，有的干脆给当成储物间用，有的村民说这个厕所比他们家的房子都漂亮，怎么能在里面大小便呢。这种局面，社会学家有个专门的名词，叫“社会规”。如果你这个社会中人们平常就是这么做的，那大家就会认为这么做就是对的，你想要改变可就太难了。
但社会规范并不是不可改变的，事实上,咱们中国过去几十年的社会规范就一直在变。这时候，有一个国际组织，就帮着孟加拉国解决了随地大小便的问题，他们在很短的时间内就把随地大小便的比率从38%降到了1%。他们的做法，是派人深入到田间地头，去给村民“演个节目”：
一个衣着不俗的外地人来到村里，他这里走走那里看看，专门查看地上的粪便，还不断询问村民有关粪便的问题。村民一看这人挺有意思，慢慢地聚集在他身边。
这个人把村民召集到一起，挂起来一张村子的地图，让村民帮着用黄色标记可能会出现粪便的位置。大家你一言我一语，结果是整张地图基本上都变成了黄色。村民也感觉不太好意思，但是演出才刚刚开始。这人拿出一个非常干净的水杯，往里面倒了一杯清水，然后他问村民们，谁能喝这杯水。围观村民们都表示愿意喝。接着，这人拔下了自己的几根头发，走到附近的一坨粪便处，用头发沾了点粪便，然后头发在水杯里搅了搅。他又问道，现在还有谁愿意喝这杯水，没有一个人愿意喝。
于是他问村民，你们知不知道苍蝇有几条腿？村民回答说有六条腿。他接着说，那么当苍蝇的脚在粪便上停留一会儿的时候，苍蝇沾的粪便多还是我这几根头发上沾的多？如果苍蝇刚刚在粪便上停留过，接着又飞到你家里，在你吃的食物上停留了一会儿，你们知道这意味着什么吗？这意味着你们在吃全村人的粪便。村民一听受不了，当场表示这样的日子不能再继续下去了，以后再也不要随地大便了。
这个故事中其实有个问题。难道村民们以前就没想过“吃粪便”的事儿吗？难道他们不知道苍蝇飞来飞去很脏吗？其实大家都知道，只是从来没有真正面对这个问题。如果有问题而不面对，那么修厕所就是给一个不是问题的问题提供的解决方案。这个道理是想要让人意识到问题的存在，你需要精心设计一个体验，让大家真正认识到问题的关键。
这个方法不仅对孟加拉人适用，对大学老师依然适用。
现代大学有个公开的秘密：绝大多数大学教授并没有受过教书的训练。如果讲课是一门手艺，那小学老师学过这个手艺，中学老师学过这个手艺，但是大学教授没学过这个手艺。教授之所以能当上教授，靠的不是教学，而是科研水平。
于是，有人就专门给教授们办了个学习班，讲讲怎么教学，特别是怎么设置课程内容。通常的学习班，肯定都是老师把正确的方法直接给教授们讲一遍，他们爱听就听，不听你也没办法，这种讲法就好像推销一样。而我们知道教授都是比较自负的，本能地反感推销，你越让他这么干他反而越不愿意这么干。而这个学习班的老师，想了个制造体验的办法。课程刚开始的时候，老师先让在场的教授们做一道填空题：“我的班上有很多心怀梦想的学生，我希望我的学生听过我的课程四、五年之后，仍然能怎样怎样”，教授们写下各自的答案，然后老师收上来。
教授们写的答案都非常精彩。有个数学教授写的是，我希望四五年之后，我的学生能仍然热爱数学，不仅仅为了实用目的学数学，而是因为数学本身而热爱数学，如果他在网上看到一篇有关数学的文章，我希望他能去点击那篇文章。还有一个教生物学的教授说，我希望我的学生能掌握科学方法，将来不管他遇到什么相关问题，都能用科学实验找到答案。
几乎没有哪个教授说希望自己的学生在四、五年后还能记得某个具体的知识，他们说的都是希望学生能够掌握正确的方法和价值观之类。讲课的老师就问教授们，既然如此，那么请问你现在的课堂内容安排，是否有利于把学生培养成你希望的人呢？
教授们马上意识到，自己之前的教学不对。太过纠结于知识的细节，没有培养学生的核心能力。这时候，老师再告诉教授们应该如何设计教学方案，教授们都愿意听取意见了。回去之后，几乎所有教授都重新设计了自己的教案。
咱们想想这个讲课的故事和刚才那个孟加拉国的故事，其中是不是有些共同点。希斯兄弟把这个套路总结成了三个要点：第一，你明确要达到什么说服效果，可以给对方设计一个亲身的体验；第二，整个过程应该在很短的时间内完成；第三，不是直接告诉观众，而是要让观众自己意识到问题所在。
你看，本来是你想让他接受一个什么道理，效果却是他还以为是他自己得出的结论。这就是体验设计的妙处。像这样的体验，哪怕是被设计的，也是十分难得。
这就是我们说的第一部分内容，用一个瞬间的体验，让人获得一个洞见。这个洞见可能是意识到一个问题关键的所在。希思兄弟说，为什么这些瞬间对我们有那么大的意义呢？因为它能告诉你到底想成为一个什么样的人，你到底能做什么，你到底想要什么，你到底能承受什么。这些东西不是你坐在那里，想就能想明白的，你必须去做一件事。只有在行动和体验之中，你才能真正认识自己。
接下来我们来讲第二部分内容，如何设计荣耀感。
我们都知道，发生在20世纪五、六十年代的美国黑人人权运动的一些故事，其中最著名的就是马丁·路德金了。不过，其实真实的人权运动，可能比我们所想象的更复杂一些。我们一般的印象，在人权运动中，黑人抗议活动应该都是自发的，是每个黑人个体自发的去抗议，没有组织者和领导者。但其实，民权运动之所以成功，其实是严密组织的结果。
民权运动的领袖一开始就设定了非暴力抗议的宗旨，然后还派人专门去印度学习了甘地“非暴力不合作运动”中的技术。没错，非暴力斗争，其实非常讲技术。这些人回到美国，搞起了训练营，招募青年学生进行了专项训练。训练营特别强调的东西，不是“勇气”，而是“纪律”。行动去多少人，穿什么服装，什么队形，队伍中有人上厕所的话怎么填补他的位置，有人骚扰怎么办，有人打你骂你怎么办。各种情况不但考虑到了，而且还反复演习过。
所以，情况就是这样的：25个黑人青年，有男有女，都是学生，穿着讲究，彬彬有礼，在一家餐馆里静坐示威。白人骚扰辱骂他们，他们不为所动。白人把调料和烟灰洒在他们头上，他们还是不为所动。他们打不还手骂不还口，就这么老老实实地坐在那里。因为他们想传达一个信息，我们黑人是文明人，甚至比你们还文明。
看看这些黑人，再看看那些欺负黑人的白人，现在到底谁是下等人？结果就是很多白人也加入了抗议的行列，民权运动取得了全社会的支持。而这一切其实是训练的结果。普通人面对那样的侮辱，根本做不到那样的克制。
人的一生中表现出勇气的时刻，往往也是这一生中最感到荣耀的时刻。这种荣耀，简直是可遇而不可求。但是希思兄弟说，民权运动告诉我们的恰恰是，这个勇气带来的荣耀感未必是完全偶然的，你需要事先进行大量的练习。
那我们这些老老实实过日子的普通人，能不能也设计荣耀感呢？
最简单的荣耀感设计，就是在平时多给别人认可。希思兄弟提到，在过去几十年中有许多项研究表明，问员工什么是能真正激励你好好工作的事情，答案中排第一的永远都是“自己的工作得到别人的认可”，尤其得到老板的认可。如果你是一个老板或者老师，对你来说，认可手下人的成绩可能是举手之劳，而对于被认可的人来说，这就是一个非常重要的荣誉，甚至都可能是他一生的转折点。但是调查表明，有80%的老板声称自己经常表扬下属，而只有20%的下属表示他们经常能得到老板的认可。这个局面是，老板给员工的认可远远不够。
希思兄弟就此提出了几个建议：第一，认可必须是经常性的，不是半年一次也不是一个月一次，最好是每周甚至每天都有，要随时随地发现员工做得好的事情立即表扬；第二，表扬要真诚，最好是个人对个人。体系化评选是看业绩和指标发奖金，而个人的认可完全可以搞成社交互动；第三，要具体，比如在公司例会中把一个具体的员工干的一件具体的事儿，拿出来当典型公开表扬。如果你能做到以上三点，员工就会很有荣誉感，而有荣誉感的员工，做事就会非常不同。
那我们能不能给自己也设计一些荣誉感时刻呢？
现在有个说法叫“游戏化思维”，就是把生活中的什么大目标，给细分成一系列的小目标，然后就好像是打游戏通关一样，完成一个小目标，就给自己一个奖励。希思兄弟也说了这个思想，而且给了几个有意思的例子。
比如说成年人自学西班牙语，如果你只是一味地苦学就很没意思，最好设置一些“里程碑”。有人把西班牙语初学者水平分成了五级，从简单的点菜到能看一本书，每一级都是一个里程碑。那为什么要搞得这么复杂呢？设置里程碑的好处是你的进步能看得见。每完成一级，你就明确感到自己的水平跟以前不一样了。这件事情给你带来了成就感，这就是里程碑思维。每完成一个里程碑，你都会感觉到一个实实在在的进步。
希思兄弟引用了一句话。成功人士有一个共同特点：他们对“完成”一件事很执着，“完成”这个动作，能给他们带来极大的荣誉感。我们这个时代对“自信心”强调的很多，但是对“荣誉感”似乎说的不多。你考察过去那些贵族，我看一个最重要的特征就是很有荣誉感。有个人荣誉感的人和一般人的气度不同，而真正的荣誉感不是天生的，不是什么“二代”的身份自带的，也不是做白日梦或者看心灵鸡汤就能获得的。荣誉感来自一小步一小步切实的成就，荣誉感来自别人的认可，荣誉感来自关键时刻表现出的勇气。这本书告诉我们的，是你不用坐等荣誉感降临，你可以设计荣誉感。
这就是我们要说的第二部分内容，接下来我们来说第三部分内容，如何设计人与人之间的关系。
“搞关系”现在几乎是个贬义词，似乎都不是什么能上得了台面的事儿。像《原则》这本书的作者就认为，人与人的良好合作应该是建立在理性的基础上。但问题是，在生活中，一般人没有那么理性，在这样的基础上应该怎么办？这本书给出的方法就是，强调目标感，因为目标感会引起理性的行动。那这一招，到底管不管用呢？书中提到了一项最新研究，正好能说明这个事情。
加州大学伯克利分校的教授莫滕·汉森，最近调查了不同行业的5000个员工，一方面通过问卷调查看看他们的工作动力是目标驱动还是热情驱动，另一方面让他们的老板来评价他们的水平。结果是，如果一个人既有很强的目标感，又有很强的热情，那么这个人获得的评价就有很高，是非常厉害的人。所以决定一个人的工作表现的最关键因素，是目标感，而不是热情。也就是，你做一项工作，是为了达到什么样的目标，而不是仅仅兴趣，或是只有模糊的追求。
所以，目标感非常重要，不但是个人如此，团体更是如此。有强烈的目标，是好团队的重要特征。所以，如果你是一个公司的领导，你要对员工输出的不仅是价值观，还有目标感。向他们传达，我们要一起做一件大事的信息。
除了目标感之外，对于团队来说，还有两个因素也很重要。
一个因素是共同奋斗过。有很多实验证明，如果一个团队曾经一起经历过困难的时刻，一起奋斗挣扎过，一起体会过痛苦，这个团队的凝聚力会特别强。
第二个因素是团队要经常有协调的互动。人在社交活动中总是愿意跟别人协调同步。比如有人统计发现，我们大部分情况下之所以会笑，并不是因为看到了什么好笑的事情，而是通过微笑向别人发出同步信号。由此可见，现在有些公司把人拉出去在野外搞生存训练或者军训，也是有道理的。
那么维系个人对个人的好关系，又有什么方法呢？希思兄弟总结维系个人关系的秘诀，用一个公式表示：亲密良好的关系 = 开放 + 响应。
所谓“开放”，就是互相不设防。我告诉你一个我自己比较隐私的事情，向你暴露一个弱点，然后你也向我暴露你的一个弱点，这种不设防的感觉能迅速拉近两个人的亲密程度。那两个人怎么长期维系亲密关系呢？关键词是“响应”。
这是一个叫哈里·赖斯的社会心理学家2007年提出的理论。他的洞见是，好关系的关键是“我们互相对对方的响应的感知”。而所谓“响应”，由三点组成。第一是理解。你了解我，而且你还了解我自己是怎么看待我自己的，什么东西对我最重要。第二是接受。我想要什么，我是什么样的人，你得对此表示尊重。第三是关心。就是在各种场合下，一旦我需要什么帮助，你得帮助我。
没有响应就没有好关系。这个道理一说出来，你肯定觉得这也太简单了，这难道不是明摆着的吗？还真不是。实际上我们恰恰因为不懂这个道理而没有处理好很多关系。
希思兄弟举的一个例子，是华盛顿市一个公立学校的故事。
我们知道美国有些地区的公立学校是非常差的，最差的学校能差到什么程度呢？华盛顿市，有一个公立小学，开家长会的家长出席率只有12%。这就等于说老师说开家长会，结果一个班就来了两三个家长。老师和家长就陷入了一个恶性反馈。在老师看来，我开家长会你都不来，说明你这个家长根本不重视教育。但是在家长看来，问题在于老师先不重视我家孩子，你对我孩子根本不关心，我为什么要来参加你的家长会？老师和家长之间根本没有起码的信任。
学校后来也是痛定思痛，认为必须改革，就搞了个大动作，把大部分老师辞退了，招聘新老师，结果还是不行。关键就在于怎么跟家长建立一个比较好的关系。最后学校想了一个办法，要求老师在暑假期间，挨家挨户到学生家里做家访，而且还专门设计了四个家访的问题：第一，你的孩子在学校的体验是怎么样的？你对此的感受是怎么样的？第二，你对孩子有什么期望？你对他有什么梦想？第三，你希望自己的小孩成为一个什么样的人？第四，我作为孩子的老师，你希望我做些什么？
你别看这个四个问题平淡无奇，其实正好是前面赖斯给的好关系配方。第一个问题是理解，第二和第三个问题是接受，第四个问题是关心。这四个问题的效果非常好，经过暑假的家访，再开学的时候，最明显的一个效应是，家长会的出席率从12%提升到了73%。家长愿意跟老师沟通，才谈得上其他各种教学改革。最后这个学校的教学质量就真的提高了。
整个故事非常简单，但是你想，如果让你去一个差生家找家长谈话，你会说什么？我们本能的做法恐怕不是问对方想要什么，而是告诉对方应该做什么。
希思兄弟说，这个本能其实是服务业的通病。病人来到医院，医生自然而然假设他想要的就是把病治好，上各种难受的治疗方案，根本不在乎病人想要什么。有个医院让一个有自闭症的小孩在一张纸上写下“对我来说最重要的事有哪些”，然后所有医护人员都按照这张纸照顾他，效果就非常非常好。用一句话总结医生们的经验，就是不要只问他有什么毛病，要多问问他想要什么。
在这一部分中，我们讲的是怎么提升一个团队的凝聚力，以及怎么提升两个个人之间的关系。这些套路可以用几个公式总结：
• 团队凝聚力 = 目标感 + 一起奋斗的经历 + 协调同步
• 快速的亲密关系 = 开放
• 长期的好关系 = 响应 = 理解 + 接受 + 关心
这本书的主要套路，我已经为你介绍得差不多了，下面我来说一点自己的感受。
其实听完之后，你应该发现，知道这些套路不难，但是真要使用套路，你需要克服一个心理障碍。这个心理障碍就是到底要“做真实的自己”，还是去“摆弄”别人。
比如说，我明明不关心这个人想要什么，但是我仅仅是为了和他好好相处，我主动去问他想要什么。这到底对不对呢？这还是“真诚”的我吗？再比如说，我跟好几个同事在一起，他们在讲笑话，别人都笑了，可我并不觉得有什么好笑的，但是我知道我只要笑，就可以和同事取得同步，那你说我到底是笑还是不笑？
我对这个问题想了很久，现在我的答案是这个：你可以既保持真诚，又使用套路。
有时候你发自内心地想对一个人好，想让一群人幸福，但是因为你没经验，不了解人，你不知道该怎么做。这种感觉就好像看到一处美景心里没有好词儿形容一样。而“体验设计学”，就是能让你把心中的好意抒发出来的诗歌。学会了体验设计学，你就可以把良好愿望变成现实。
撰稿：万维钢 脑图：摩西脑图工作室 转述：怀沙
划重点
1.用一个瞬间的体验，让人获得一个洞见。这个洞见可能是意识到一个问题关键的所在。这些东西不是你坐在那里，想就能想明白的，你必须去做一件事。只有在行动和体验之中，你才能真正认识自己。
2.荣誉感来自一小步一小步切实的成就，荣誉感来自别人的认可，荣誉感来自关键时刻表现出的勇气。你不用坐等荣誉感降临，你可以设计荣誉感。
3.人与人的良好合作应该是建立在理性的基础上。强调目标感，目标感会引起理性的行动。